콜센터의발전과정과아웃소싱現況
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작성일 22-10-03 02:39
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콜센터는 전화로만 단순응대 서비스와 Phone Sale를 하던 1세대형 콜센터에서 ARS(Automatic Response System) 등을 이용한 고객응대 품질향상 및 생산성 향상으로 텔레marketing 시장이 확대된 2세대로 발전하였고 3세대는 CTI를 기반으로 고객의 정보를 상담원에게 Screen Popup을 통해 보여주어 고객에 대한 적절한 서비스와 통화시간 단촉 등이 이루어지도록 하는 발전된 기능들이 도입되었다. 이러한 역할을 해줄 수 있는 것이 CallCenter이고, 시대적 필요에 부응하기 위해 기업은 C…(省略)
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레포트/경영경제
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콜센터의 발전과정과 아웃소싱 현재상황
목차
* 콜센터의 발전 과정과 아웃소싱 현재상황
Ⅰ. 콜센터의 발전 과정
Ⅱ. 콜센터 아웃소싱 국내외 현재상황
1. 국내 현재상황
2. 외국 현재상황
1) Japan
2) 미국
3) 유럽
콜센터의 발전 과정과 아웃소싱 현재상황
1) 콜센터의 발전 과정
콜센터의 발전 과정은 IT의 발달과 기업의 시대적 요구에 따른 變化(변화)를 설명(說明)하는 것으로, 콜센터가 추구하는 目標(목표)와 역할의 變化(변화)에 따라 발전하였다. 21 세기(世紀) 는 CRM과 Telemarketing의 시대로, 고객의 정확한 데이터를 통해 고객이 필요로 하고 원하는 것을 알고 1:1의 인간적인 서비스를 해야 하는 시대이다. 이제는 CRM을 통해 DB 구축가치 증대 및 대고객맞춤서비스 제공이 가능해지고, 고객평생가치(Life Time Value)를 극대화하여 e-CRM One Stop 서비스를 선사하는 Multi-Contact Center로 발전해 가고 있따
최근 새로운 고객접점으로 인터넷(Internet) 콜센터와 통합메시징 시스템(UMS : Unified Messaging System)이 주목받고 있따 고객이 기업의 웹사이트를 접속하는 도중 브라우저 화면 상에 있는 콜버튼을 클릭하면 전화를 사용하지 않고 웹폰을 이용하여 콜센터의 상담원과 통화할 수 있는 웹콜시스템이 있따
또한 통합 메시징시스템은 음성합성, 조합기술, 팩스인지처리, 사서함기술 등을 통합하는 정보기술로, 메시지를 전달하고자 하는 이용자가 전화, 팩스, 컴퓨터 등 단말매체의 종류나 장소에 구애받지 않고 음성메시지나 e-mail 등을 주고받을 수 있게 하는 첨단 메시지 전달시스템에 콜센터가 연동하여 새로운 멀티시스템으로 발전한 것이다.
